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华为客户关系管理与LTC流程变革

华为是由一个草根型企业起家的,但是在他还很弱小的时候,任总就认知到了管理的重要性,他说:对于一个企业而言,资金、技术、人才,都不是企业最难克服的困难,资金可以融资,技术可以并购,人才可以猎取,企业最大的困难是如何构建符合本企业实际的管理方式


华为是由一个草根企业起家的,但是在他还很弱小的时候,任总就认知到了管理的重要性,他说:对于一个企业而言,资金、技术、人才,都不是企业最难克服的困难,资金可以融资,技术可以并购,人才可以猎取,企业最大的困难是如何构建符合本企业实际的管理方式。为此,华为开展了长达20多年的变革,仅管理咨询费就花费超过300亿人民币。
华为追求的是如何去建立一个不依赖于人的管理体系,用确定的管理规则来应对不确定的市场环境。营销能力强大之处在于它是一个系统性的能力,而非个体能力。整个公司成为一个有机的整体,构造的是一个联动的机器,牵一发而动全身。个体变成了组织中的螺丝钉,作用被弱化了。











华为营销体系的精髓是什么?




华为营销体系的运作与管理,是围绕企业的核心价值“以客户为中心”来构建和展开的,体现了我们对于营销业务本质的认知。
1.正确的选择客户
以客户为中心最核心的,是选择到正确的客户。没有哪一家企业可以服务市面上的所有客户,所以在企业资源有限的情况下,必须首先进行客户选择,客户必须与企业发展的战略方向与愿景相匹配。这个是最应该引起大家思考的,你的客户究竟是谁,你对客户的价值是什么,客户对我们的价值是什么。如何选择并经营客户资产,为企业的未来提供支撑,需要在课程中共同探讨。
2.找到最合适的服务方式
华为理解的为客户提供服务的最优方式就是把服务过程流程化运作。“流程是业务的最佳路径,以及保障我们能够行走在最佳路径上的能力的集合”,以营销体系著名的LTC流程为例,LTC是华为业务的最佳实践与埃森哲的质量管理体系相结合,所以LTC流程是质量管理体系,我们把业务驱动进管道,用质量工具与方法进行管理。对于企业而言,所有的事情可以分为两类,一类是突发事件,一类是例行的事情。突发的事情要人去处理,这里就是管理者发挥价值的时候,而例行事情的管理则交给流程。当我们不断的把优秀业务实践固化到流程里面,并且把所有的业务风险与缺陷在流程中进行管控与预防以后,我们的管理能力就会越来越强大。
3.用好合适的人,构建面向客户的铁三角组织
中国有句俗话叫事在人为,正确的做事方法与合适的人就像一个硬币的两面,是缺一不可的。这方面最大的变化是观念的变化,对于组织与个体都必须了解自己对于企业的核心价值是什么,没有核心价值的个体和部门都会被逐步边缘化。这就要求我们跳出部门,从整个价值创造的过程来审视自身的价值,人是服务于业务的,没有业务,人与组织就失去了存在的基础,各职能部门需要从原先的管控组织向资源服务组织转身,业务对于资源部门的要求是,要能够在企业发展的各个阶段,提供足够数量和能力的人才,所以我们把职能部门向“资源中心、能力中心、服务中心”转变。
组织能力建设与人才培养可以换一个思路,虽然诸葛亮难得,但是臭裨将还是好找的,我们着重培养臭裨将,用工匠精神打造最专业的裨将,也就是华为的铁三角组织,把人才模式从通才向专才模式转变。
4.为客户提供最优价值
一个企业需要思考的是能够长久生存的基础是什么?是给你选择的客户能带来什么样的价值。客户为什么要选择你?忠诚于你,不离不弃?这需要我们长期规划我们的解决方案能力。解决方案的核心是什么?用四个字来总结就是“价值主张”,你为何如此与众不同?
我们很多企业这方面的能力太弱,很多提供的产品与方案只是解决了客户能用,但是独特价值在哪里?我们说不清楚,只能靠客户关系,靠品牌,靠商务去硬冲,没有把我们的综合实力归结到为客户创造价值的本质上来。解决方案的价值主张要靠企业的两个核心能力来支撑,没有这两个能力的解决方案就是自嗨,自欺欺人。如何构建支撑企业价值主张的客户洞察能力与竞争对手管理能力,是企业迫切需要解决的问题。

8月中旬中国标杆学习俱乐部带您走进华为总部参观考察

交流主题:以客户为中心的业务流程及变革管理,华为的铁三角,华为的干部管理

华为客户关系管理与LTC流程变革

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